Indické banky, pojišťovny a fintech firmy vytvářejí prototypy, testují a nasazují soubor opatření s umělou inteligencí ve svých funkcích zaměřených na zákazníky. Některé z těchto firem procházejí novou změnou: od nákupčích softwaru k tvůrcům softwaru.
Jen málo lidí sedělo v první řadě této transformace tak, jako Kiran Jagannath, vedoucí finančních služeb a konglomerátů v AWS India. V rozsáhlém rozhovoru na okraj AWS re:Invent 2025 vysvětlil, jak cloud, generativní AI, agentní orchestrace, modernizace dat a kultura se sbližují do toho, co nazývá „zcela nový provozní model pro finanční služby“.
Z jeho pohledu jsou firmy poskytující finanční služby v Indii v různých fázích tohoto posunu. Fintech startupy jsou „digitální domorodci, zrození v cloudu“ a mají jen málo dědictví, o které by se měli starat. Pojistitelé překvapivě patřili mezi první, kteří přijali cloud, a to od roku 2017. „Pojištění v Indii je stále relativně mladé,“ vysvětlil pan Jagannath.
„Neměli tuny starých dluhů a přirozeně tíhli ke cloudu, protože jim to umožnilo používat data k odlišení a rychlé inovaci.“ (Starší dluh ve světě technologií označuje staré softwarové a hardwarové systémy, které nejsou vhodné pro současnou generaci pracovních zátěží AI.)
Jiný příběh
Banky však vyprávějí jiný příběh. Svou cestu cloudem začali později, ale jakmile začali, zrychlili rychleji než kterýkoli jiný segment. Podle pana Jagannatha nastal zlom během COVID-19. „Když pobočky nemohly fungovat jako obvykle, banky musely škálovat digitální kanály během týdnů. Historicky by projekt takové velikosti trval čtvrtiny nebo dokonce roky. Cloud změnil hru.“
Druhým katalyzátorem byl výbuch UPI. Pan Jagannath poznamenal, že její nepředvídatelný, téměř zdvojnásobující se roční růst přiměl místní banky zcela přehodnotit modely zadávání veřejných zakázek. „Nemůžete odhadnout objemy za pět let. Někdy je nemůžete odhadnout za dva roky. S tímto druhem volatility se automatické škálování v cloudu stává nezbytným.“
Věří, že otázka cloudu je vyřešena. „Otázka zní: ‚Jaká je správná architektura a správná cesta migrace?’“
Tento posun vydláždil cestu pro další hranici: generativní AI a agentní AI. První případy použití byly specifické pro konkrétní úkoly, jako je snížení počtu selhání plateb, zlepšení odhalování podvodů a zrychlení služeb zákazníkům. „Budoucnost je agentní AI,“ řekl pan Jagannath. „Ne jeden agent, ale množství agentů s lidským uvažováním, kteří spolupracují na dokončení procesů od začátku do konce.“
Poukázal na pracovní postupy s vysokým obsahem dokumentů, jako je KYC, onboarding obchodníků a vytváření hypoték jako první příjemci. „Všude, kde lidé dělají úkoly bez přidané hodnoty – shromažďování dat, ověřování, odesílání do systémů – jsou agenti ideální,“ řekl. „Zaměstnanci se mohou soustředit na činnosti s přidanou hodnotou místo na gruntovní práci.“
Zásadní přehodnocení
Agentickou transformaci však nelze navrstvit na zastaralé systémy. Starší jádra, monolitické aplikace a nekonzistentní datové architektury představují skutečná omezení. Pan Jagannath uznal omezení a řekl: „Aby agenti byli skutečně mocní, základní systémy musí být moderní.“
„Cloud není jen přesouvání aplikací z jednoho místa na druhé. Skutečná hodnota je v cloudových nativních architekturách – mikroslužbách, automatickém škálování, odolných oddělených systémech. Banky již modernizují svá jádra, ať už vyhloubením jádra nebo budováním duálních motorů.“
Stejně důležitá jako technologie je kultura. Agentské systémy umělé inteligence potřebují zásadní přehodnocení toho, jak týmy fungují. Staré pracovní postupy budou rozebrány a budou vybudovány nové. Malé, techno-funkční skupiny vybudují celé agentní pracovní toky a obchodní a technologické skupiny se v tomto novém věku podle pana Jagannatha spojí.
Bankéř v agentském světě
Na otázku, jak bude vypadat práce bankéře ve světě agentů, byl pan Jagannath opatrný, ale optimistický. „Stále se to vyvíjí,“ řekl. „Agentická umělá inteligence není ani rok stará jako skutečné průmyslové hnutí. Ale nemyslím si, že digitální bankéř ve vašem telefonu je přitažený za vlasy. Už jsme svědky agentů výzkumných asistentů, kteří používají přizpůsobený model. Tempo změn je mimořádné.“
Vidí, že nejviditelnější posun v příštích šesti měsících bude v uživatelské zkušenosti. Mobilní aplikace náročné na navigaci mohou ustoupit hlasovým interakcím, kdy zákazníci jednoduše vyslovují příkazy, zatímco agenti se starají o backendovou logiku. „Bankovnictví se stane kontextuálním,“ řekl. „Mohli byste nakupovat a v rámci této zkušenosti zkontrolujete svůj zůstatek nebo dokončíte platbu, aniž byste opustili tok. Bankovní zkušenosti budou součástí všeho, co zákazník již dělá.“
Publikováno – 22. prosince 2025 08:10 IST
