Jaká slova v online recenzích nám říkají o návštěvách nemocnice

Mohou jednoduchá slova jako „a“ nebo „pak“ v online recenzích pomoci poskytovatelům zdravotní péče dozvědět se o zkušenostech svých pacientů?

Nový výzkum ukazuje, že mohou, s novou analýzou, která ukazuje, že nejběžnější téma v negativních recenzích zdravotnická zařízení zahrnovaly komunikační a administrativní problémy, zatímco bezplatné recenze se zaměřily na uklidnění a uspokojení interakcí s klinickými lékaři a zaměstnanci. To bylo odhaleno analýzou konkrétních slov a termínů používaných v online recenzích, která byla poté použita k nalezení korelací s pozitivními nebo negativními recenzemi.

Práce provedl studijní tým na Perelman School of Medicine na University of Pennsylvania, který zveřejnil svá zjištění v Síť JAMA Otevřená.

Vzhledem k tomu, že mnoho lidí je vedeno ve svých volbách online recenzemi mnoha různých průmyslových odvětví a produktů, vědci považují online recenze za nevyužitý zdroj pro objevování skutečných sentimentů pacientů.

„Současné způsoby, jak zdravotnická zařízení měří zkušenost pacienta, a poté podniknou kroky, často vyžadují hodně času a vytvářejí systém, který zaostává mezi skutečným setkáním a vylepšením,“ uvedl starší autor Anish Agarwal, MD, MPH, zástupce ředitele Centra pro poznatky o výsledcích a odborným asistentem pohotovostní medicíny. „Pokud data v reálném čase z Online recenze by mohlo být začleněno do nástrojů, které lze snadno zobrazit zdravotnické systémy A jejich poskytovatelé mohli provést téměř okamžité změny pro pozitivnější zkušenosti. “

Vědci analyzovali údaje z více než milionu recenzí Yelpu, které trvaly na sedmi letech (2017 až 2023) téměř 139 000 zdravotnických zařízení po celých Spojených státech. Pomocí nástroje pro analýzu dat s názvem Nástroj pro analýzu diferenciálního jazyka (DATK) se konkrétně zaměřili na 1- a 2-Star (negativní) recenze, jakož i 4- a 5-hvězdičkové (pozitivní) recenze.

Negativní

Zhruba 46% všech recenzí bylo 1 nebo 2 hvězdičky. Slovo „ne“ někde v textu nejsilněji korelovalo s negativními recenzemi. Problémy s platbami a špatné zacházení byly nejsilněji spojeny s negativními recenzemi, téměř stejně.

Komunikace byla velmi běžným tématem mezi slovy, s nimiž se vědci rozhodli korelovat negativní recenze. „Řekl,“ řekl, „„ volejte “, a„ zeptal se “patří mezi nejlepší slova spojená se špatnými recenzemi. Předchozí práce Agarwal a jeho kolegů také měla zdůrazněno „řekl“ jako nejběžnější termín v negativních recenzích online nemocnice.

Telefonní rozhovory (a časy držení s nimi) byly běžnými negativními tématy, spolu s pocity nespravedlivých platebních zkušeností a vnímáním špatného lékařského ošetření, ačkoli posledně jmenované nebylo tak běžné, jak vědci věřili, že to bude, řekl Agarwal.

Pozitivní

Více než 50% analyzovaných recenzí bylo 4 nebo 5 hvězdiček, s „a„ jako nejvyšší termín spojený s těmito recenzemi s dobrým rozpětím, následovaným „skvělým“.

Pozitivní interakce s lékaři a zaměstnanci zdůrazňující laskavost byly nejvyšší téma v pozitivních recenzích. „Přátelský“, „užitečné“ a „laskavé“ byly všechny nejvyšší podmínky. Podle analýzy byla schopnost personálu zmírnit úzkost pacientů také nejvyšší téma, což mělo za následek „nervové“ a „vyděšené“ termíny, které byly skutečně spojeny s pozitivními recenzemi.

Tlačit směrem k pozitivnímu

Recenze zdravotní péče vzala a významný pokles uprostřed pandemie Covida city se ještě musí odrazit. Výzkumný tým se však domnívá, že jejich práce ukazuje na skutečné příležitosti ke zlepšení péče.

„Věříme, že se jedná spíše o systémové problémy než izolované stížnosti,“ řekl první autor Neil Sehgal, ME, spolupracovník v Penn Leonard Davis Institute for Health Economics. „Zajímá nás, jak by specifické charakteristiky zařízení, jako je velikost, vlastnictví nebo objem pacienta, mohly utvářet výzvy pacientů a komunikační výzvy.“

Agarwal má zejména zájem o pochopení více o zdravotnických zařízeních, která neustále skóre dobře.

„Rád bych viděl, kde a které nemocnice to neustále vyrazí z parku a navzdory posledním pěti až deseti letům nadále poskytuje vysoce kvalitní a vysoce uznávanou péči,“ řekl Agarwal. „Pokud trávíme více času učením od těch, kteří to dělají dobře, můžeme se všichni pohnout kupředu.“