Důvěra veřejnosti ve vysokoškolské vzdělávání je klesající. Dokonce i studenti, z nichž většina tvrdí, že získávají kvalitní vzdělání, zpochybňují hodnotu stupně respekt k dostupnosti. Takové pochybnosti zvyšují zranitelnost vysokoškolského vzdělávání vůči hrozbám v současné době čelí. To vše evokuje dlouhodobé rozprava nad tím, zda lze vysokoškolské vzdělání považovat za veřejné dobro. A při revizi této debaty je poučné vědět, co studenti očekávají od své vysoké školy nebo univerzity – konkrétně, zda se považují za nejen studenty, ale také zákazníky.
V Uvnitř vyšší edPrvní průzkum správců úspěchu studentů na vysoké škole a univerzitním univerzitním a univerzitním studentským úspěchem, který byl vydán loni na podzim, 71 procent správců řekl To, že se vysokoškoláci v jejich instituci považují za zákazníky (většina z těchto administrátorů také souhlasila s tím, že rodiče studentů považují zákazníky).
Ale co říkají samotní vysokoškoláci? Podle nové analýzy IheRoční hlas studentů přehled S Generation Lab, téměř stejný podíl studentů – 65 procent – zvažuje zákazníky své instituce v určité kapacitě, definovaný v průzkumu jako očekávání, že budou splnit své potřeby a budou vcítí se s nimi, protože platí školné a poplatky.
Asi 41 procent z 5 025 dvouletých a čtyřletých studentských respondentů v průzkumu tvrdí, že se vidí jako zákazníci jak ve svých třídách, tak napříč kampusem. Dalších 13 procent se považuje za zákazníky pouze ve svých třídách, zatímco 11 procent se považuje za zákazníky pouze mimo třídu, když interagují se zaměstnanci a administrátory v celém kampusu.
Metodologie
Téměř tři z 10 respondentů (28 procent) Uvnitř vyšší edRoční průzkum studentského hlasového průzkumu, který byl v květnu v partnerství s generací Lab, navštěvuje dvouleté instituce a blíže ke čtyřem z 10 (37 procent) jsou posttradiční studenti, což znamená, že navštěvují dvouleté instituce a/nebo jsou 25 a více let. Vzorek 5 025 studentů je reprezentativní. Rozpětí chyby průzkumu je 1,4 procenta.
Respondenti zahrnují více než 3 500 čtyř let a 1 400 dvouletých studentů. Šestnáct procent jsou výhradně online studenti a 40 procent jsou studenti první generace.
Zjištění nejvyšší linie z úplného průzkumu jsou zde a je k dispozici úplný soubor dat s interaktivním vizualizací zde. Hlavní roční průzkum položil otázky Akademický úspěch, zdraví a wellness, vysokoškolská zkušenosta Příprava na život po vysoké škole.
Jak spokojeni jsou studenti jako zákazníci své instituce? Když jsou ti, kteří se neidentifikují jako zákazníci (n = 1 744), požádáni, aby tento klobouk na okamžik nosili, téměř polovina (45 procent) tvrdí, že jsou s jejich institucí poněkud spokojeni. Další čtvrtina (23 procent) je velmi spokojená. Zbytek není spokojen ani nespokojený (19 procent), poněkud nespokojený (9 procent) nebo velmi nespokojený (3 procenta).
A co studenti, kteří se identifikují jako zákazníci (n = 3 280)? Čísla spokojenosti jsou velmi podobná, ale tato skupina má o něco méně pravděpodobné, že bude mít vysokou spokojenost; 45 procent, pluralita, je poněkud spokojeno s jejich institucí a dalších 18 procent je velmi spokojených. Dvacet procent není spokojených ani nespokojených, asi 13 procent je poněkud nespokojených a velmi málo (4 procenta) je velmi nespokojených.
Výsledky jsou relativně konzistentní napříč sektorem a řádkem studentů. Dvouletý vysokoškolští studenti jsou však méně pravděpodobné, že se čtyřletými vysokoškolskými studenty říkají, že se považují za zákazníky jak ve třídách, tak při interakci se zaměstnanci a administrátory mimo třídu, 35 procent oproti 43 procentům.
Vyšší vzdělávání jako veřejnost rozprava Obvykle se zaměřuje na to, zda vysokoškolské vzdělání splňuje společná kritéria pro veřejné dobro: neexistence, což znamená, že je přístupná všem, a nelivaly, což znamená, že používání dobrého člověka neomezuje schopnost ostatních jej používat.
V tomto smyslu počítá studenty jako zákazníky vysokoškolského vzdělávání argumentu veřejnosti: Jak může být zákazníkem veřejného zboží? A obavy o dynamiku plíživé dynamiky zákaznického servisu ve vysokoškolském vzdělávání se již dlouho obávají vědců, včetně autorů příspěvku z roku 2010 v International Journal for Educational Integrity Tvrdí, že snadný model zákaznického servisu vysokoškolského vzdělávání podkopává vztah instruktora-učence tím, že jej sníží na transakční připojení dodavatele-dodavatele-v tom, ve kterém instituce splňuje vyjádřené potřeby studenta výměnou za platbu. (Mysli Inflace třídy a další.) Jméno ten papír Druh to všechno říká: „Zákazník není vždy správný: omezení přístupů„ zákaznických služeb “ke vzdělávání nebo proč vyšší ED není Burger King.“
Ale považuje studenty za zákazníky – a studenty, kteří si myslí, že jsou zákazníci – všeobecně špatnou věc?
Alternativní modely
Různí učenci navrhli alternativy k modelu služeb zákazníkům vysokoškolského vzdělávání.
Student jako klient: Například učenec Keith B. Murray navrhováno v prosinci Uvnitř vyšší ed Názor, že je lepší myslet na studenty jako na klienty. Zatímco prodejci se musí apelovat na zákazníky prostřednictvím produktu za atraktivní cenu, napsal v „transakcích typu klienta, výměnu času, úsilí a peněz spotřebitelem je založen na odborné znalosti a poradenství jedné strany.“ Mezi typické příklady prodejců založených na klientech patří „Lékaři, zubní lékaři, finanční poradci, daňoví přípravci, účetní, veterináři, terapeuti a profesoři,“ dodal.
Fakulta a zaměstnanci jako správci: Scholar Jeffrey Vetrano, v reagování na Murrayův kus, také v Uvnitř vyšší ed, obhajoval Pro rámec správcovství.
„Fakulta a zaměstnanci na institucích vysokoškolského vzdělávání jsou správci našich studentů i jejich vzdělávání. Jako takový přebíráme osobní odpovědnost za udělení každé příležitosti k úspěchu tím, že udržujeme silnou etiku, jak je uvedeno v Murrayově článku. Jako správci jsou každá akce, kterou podnikneme, pro péči a rozvoj našich studentů a snažíme se o mnohem více než pro vztah klienta/dodavatele. “
Luke Hobson, vedoucí návrhu instruktáže a online přednášející s vlastním vzdělávacím podcastem a blogem, vlastně povzbuzován Instituce považovat studenty jako na zákazníky v loňském roce a citují těchto pět důvodů:
- Zaměřit se na kvalitu
- Citlivost na potřeby
- Zvýšená odpovědnost
- Konkurenceschopnost trhu
- Smyčka zpětné vazby pro nepřetržitá zlepšení
Shrnutí všech těchto bodů, Hobson v blogovém příspěvku napsal, že „nejvýznamnějším faktorem“ bylo „zdůraznit péči. O podnikání se stará o své zákazníky. Bez nich nemohou přežít. “ Navíc řekl: „Největší pedagogové, na které mohu myslet na sdílení této vlastnosti v tom, že jim bylo záleženo. Byli vášniví. Byli tam pro studenty a viděli je uspět. Všichni mohli mít různé styly výuky, ale na konci dne sloužili svým studentům. Je to tato mentalita, která bude udržovat studenty zapojené do vzdělávacího prostředí. “ Stávající výzkum skutečně spojuje instruktora péče Studentská důvěra a pocit sounáležitosti, které jsou spojeny s úspěchem studentů. Kvalitní služba podpory studentů NonClassroom také podporuje úspěch studentů.
Hobson také napsal, že je „zásadní udržovat rovnováhu. Vzdělávání není typickým spotřebitelským dobrem a primárním cílem univerzity by mělo být vzdělávat a podporovat intelektuální rozvoj, nejen uspokojit požadavky zákazníků. Studenti se přicházejí učit, protože nemají všechny odpovědi. Chtějí se zlepšit a hledají odborné znalosti od instituce. Důraz by se měl zaměřit na to, aby jim pomohli dosáhnout jejich cílů. “
„Polarizační“ nápad
O rok později si Hobson vzpomíná, že příspěvek je jeho nejvíce polarizující vůbec, na základě zpětné vazby, kterou dostal (někteří to milovali, jiní to nenáviděli). Ale zatímco uznává obavy svých vrstevníků-například, že model zaměřený na zákazníka by mohl poškodit autonomii studentů tím, že přesouvá odpovědnost za učení na instituce-jeho vlastní názory se nezměnily.
Hobson přezkoumává hlasová data studenta, představuje si, že studenti, kteří se popisují jako zákazníci, se domnívají, že „platí za konečnou zkušenost s učením“, definovaná „komplexní směsí akademické přísnosti, osobní podporou a příležitostí pro profesionální a osobní růst“.
V tomto světle studenti očekávají „nejlepší univerzita, včetně zapojení interakcí fakulty, smysluplných úkolů, včasné zpětné vazby a celkového prostředí, které podporuje intelektuální a praktický rozvoj“, pokračuje. Také „očekávají, že toto vzdělání bude sloužit jako cesta k jejich budoucím cílům a aspiracím. Doufá, že úsilí, které investují do svého učení, bude přímo korelovat s výsledky, které dostávají, „ve formě znalostí, dovedností nebo kariérních příležitostí.
Tento model má paralelní výhody pro instituce, dodává Hobson v tom, že podporuje zaměření na kvalitu, včetně online vzdělávání; citlivost na zpětnou vazbu studentů a obecnou zpětnou vazbu pro neustálá zlepšení prostředí učení; odpovědnost za poskytování „hodnoty za výuku a sladění institucionálních opatření s očekáváními pro akademickou přísnost a integritu“; a konkurenceschopnost trhu na základě poskytování výjimečných zkušeností.
Jhenai W. Chandler, viceprezidentka pro výzkum a politiku v administrátorech záležitostí NASPA-studenta ve vysokoškolském vzdělávání, kteří také přezkoumávají hlasové údaje studentů, říká, že chápe impuls, aby přemýšlel o studentch jako zákaznících nebo dokonce klientkách. A nedávno byla na studentové straně této konverzace a pomáhala dvěma lidem, aby se jí blížily vybrat vysokou školu na základě jejich velmi odlišných potřeb a přání: Chandlerova vlastní matka se vrátila na komunitní vysokou školu, aby pokročila v konkrétním kariérním cílech, zatímco její dcera na střední škole zkoumá vysoké školy na základě jejich schopnosti poskytovat dobře zaostalé vzdělání jak v učebně.
Přesto se Chandler obává, že rámování studenta jako zákazníka může někdy posílit „škodlivé mylné představy o povaze vysokoškolského vzdělávání, zejména v době, kdy je naše pole pod politickou kontrolou.“
Instead of using terms such as “client” or “customer,” “we need to focus on a more meaningful conversation about the value we provide and the outcomes we generate for students and society,“ she says. Higher education’s value is “rooted in evidence that shows how students‘ lives and communities improve after degree completion, whether it’s an associate, bachelor’s or graduate degree. We have a responsibility to communicate this impact effectively—through data, outcomes and success stories—to students, parents, industry vůdci a tvůrci politik. “
Chandler dodává toto: „Jazyk a terminologie mohou být v této konverzaci často našimi nejhoršími nepřáteli, protože termíny, které používáme, nejsou vždy chápány mimo akademický svět. Musíme být úmyslní ohledně způsobu, jakým komunikujeme, zvláště když navigujeme mylné představy o tom, co od nás studenti očekávají. “
Co si myslíte, že studenti, kteří se považují za zákazníky – ve třídách nebo jejich instituci jako celku – se týkají profesorů a/nebo administrátorů nebo zaměstnanců v celém kampusu? Jsou očekávání obvykle rozumná? Řekněte nám o tom.
