Na startovací kanceláři v tomto indickém městě, Vývojáři jsou jemně doladěni chatboty umělé inteligence, kteří mluví a poselství jako lidé.
Společnost, LimeCat, má odvážný cíl: učinit pracovní místa pro zákazníka téměř zastaralá. Říká se, že jeho generativní agenti AI umožňují klientům srazit o 80% počet pracovníků potřebných ke zpracování 10 000 měsíčních dotazů.
„Jakmile najmete agenta Limechat, už nikdy nebudete muset najmout,“ řekl agentuře Reuters Nikhil Gupta, její 28letý spoluzakladatel.
Levná pracovní a anglická znalost pomohla učinit z Indie světovou back office – někdy na úkor pracovníků jinde. Nyní jsou systémy poháněné AI podrobením pracovních míst prováděných absolventy, kteří nosí náhlavní soupravy v oblasti technické podpory, péče o zákazníky a správu dat, což vyvolalo tahačení, které se přizpůsobí, zjistila zkoumání agentury Reuters.
To vede firmu pro začínající podniky AI, které pomáhají společnostem snižovat náklady na personální obsazení a rozšiřující operace – i když mnoho spotřebitelů stále dává přednost jednání s osobou.
Tento popis rušivých změn transformuje indický sektor ve výši 283 miliard USD, který je založen na rozhovorech s 30 lidmi, včetně vedoucích pracovníků, náborářů, pracovníků a současných a bývalých vládních úředníků. Reuters také navštívil dva startupy AI a testoval hlasové a textové chatboty, které zpracovávají stále sofistikovanější interakce se zákazníky lidskými způsoby.
Spíše než čerpací brzdy, protože technologie ohrožuje úlohy postavené na rutinních úkolech, se země zrychluje a vsadí se, že přístup Let-It-Rip vytvoří dostatek nových příležitostí k absorbování těchto vysídlených agentur agentur. Výsledek indického hazardu nese váhu daleko za hranicemi-testovací důvod, zda přijetí narušení řízeného AI může zvýšit rozvojovou ekonomiku nebo ji učinit varovným příběhem.
Globální konverzační trh AI roste o 24% ročně a měl by do roku 2030 dosáhnout 41 miliard dolarů, odhady výzkumu Grand View.
Indie – která se na to spoléhá za 7,5% svého HDP – se nakláněje dovnitř. V únorovém projevu premiér Narendra Modi řekl: „Práce kvůli technologii nezmizí. Jeho změny přírody a nové typy pracovních míst jsou vytvářeny“.
Ne každý sdílí důvěru Modiho v Indickou připravenost. Santosh Mehrotra, bývalý indický úředník a hostující profesor na Centru pro rozvojové studie University of Bath, kritizoval vládu za nedostatek naléhavosti při posouzení účinků AI na mladou pracovní sílu Indie. „Neexistuje žádný Gameplan,“ řekl.
Řízení obchodních procesů zaměstnává 1,65 milionu pracovníků v call centrech, mezd a zpracování dat v Indii. Společnost Hiring se propadla kvůli zvýšené automatizaci a digitalizaci, a to navzdory rostoucí poptávce po koordinátorech AI a analytiků procesů, řekl Neeti Sharma, generální ředitel personální firmy Teamlease Digital.
Čistý počet zaměstnanců v segmentu, který představuje pětinu IT produkce, rostl o méně než 17 000 pracovníků v každém z posledních dvou let, z 130 000 v letech 2022-2023 a 177 000 v letech 2021-2022, ukazují Teamlease Digital Figures.
Reuters hovořil se třemi současnými a pěti bývalými pracovníky zákaznických služeb, kteří popsali rostoucí nejistotu zaměstnání a integraci AI, včetně nástrojů, které naznačují odpovědi a roboty, které zpracovávají téměř všechny rutinní dotazy autonomně. Megha S., 32, vydělávala 10 000 $ ročně u poskytovatele softwarových řešení založených na Bengaluru. Řekla, že byla propuštěna minulý měsíc, těsně před indickou sváteční sezónou, když se společnost přestěhovala, aby implementovala nástroje AI, aby zkontrolovala kvalitu prodejních hovorů.
„Bylo mi řečeno, že jsem první, který byl nahrazen AI,“ řekla Megha, která hovořila o podmínce, že její celé jméno a bývalý zaměstnavatel nebyli identifikováni. „Neřekl jsem svým rodičům.“
Sumita Dawra, bývalá ministryně ministerstva práce, která dohlížela na pracovní skupinu indické vlády o dopadu AI na pracovní sílu před odchodem do důchodu v březnu, uvedla, že technologie nabídla zvýšení produktivity, které by vedly k novým pracovním místům, Indie by mohla zvážit silnější opatření v sociálním zabezpečení, jako jsou dávky nezaměstnanosti, aby pomohla těm, kteří se během přechodu přemístili.
Vedoucí indický úředník však řekl agentuře Reuters, že vláda věří, že AI by nakonec měla malý dopad na celkové zaměstnání. Indická ministerstva IT a Labor a Modiho kancelář neodpověděla na žádosti o komentář.
Kromě AI zahrnují faktory zakrývající výhled pro indický IT sektor americké tarify; návrh amerického zákonodárce pro 25% daň z firem využívajících zahraniční outsourcingové služby; a poplatek prezidenta Trumpa na nová víza H-1B, která jsou široce používány technologickými firmami k sponzorování indických pracovníků.
Investiční banka Jefferies v září předpovídala, že indická call centra budou čelit příjmovému zásahu 50%-a přibližně 35% pro další funkce back-office-z přijetí AI v příštích pěti letech.
To by znamenalo v Indii krátkodobé ztráty pracovních míst, což představuje 52% globálního trhu s outsourcingem.
„Největším dopadem bude na to, že mladí studenti vycházejí z vysoké školy,“ řekl Pramod Bhasin, který v 90. letech založil první indické call centrum s 18 zaměstnanci pro GE Capital, kde pracovní stanice byly rozděleny Saris, které se natáhlo ze stropu.
V delší dobu by Indie mohla přejít z „Back Office“ na světovou „továrnu AI“ tím, že vydělává na vyžádání po inženýrech AI a nasazení automatizace, řekl Bhasin, který pokračoval v založení IT služeb firmy Genpact.
Jedním z příjemců této poptávky je LimeCat, který agentura Reuters navštívila v srpnu. Gupta, spoluzakladatel, uvedl, že jeho vývojáři a inženýři pomohli automatizovat 5 000 pracovních míst v celé Indii. Roboti společnosti zpracovávají 70% stížností zákazníků na své klienty a do jednoho roku plánuje dosáhnout 90-95%, řekl.
„Pokud nám dáváte 100 000 rupií za měsíc, automatizujete práci nejméně 15 agentů,“ řekl Gupta. Za tuto cenu-asi 1 130 $-služba stojí zhruba stejná jako tři zaměstnanci péče o zákazníky, řekl.
Prodej Limechat v roce 2024 vzrostl na 1,5 milionu USD ze 79 000 USD o dva roky dříve, ukazují regulační zveřejnění. V loňském roce firma začala integrovat modely a algoritmy Azure Language Microsoft do partnerství, aby zahájila nový chatbot elektronického obchodování.
Mezi klienty Gupty je indická firma ajurvédských produktů Kapiva, která nasadila limechat bot pro interakce se zákazníky nad WhatsApp.
Klíč v výzvě – „Jaký druh stravy bych měl snižovat váhu?“ -Přinesl tvůrce AI pro plány jídla. Následná dotaz v angličtině a hindštině o tom, jak se zodpovězela šťáva z hubnutí od jiné položky, přičemž chatbot nakonec sdílel odkazy na produkty Kapiva s usmívajícím se emodži. Kapiva neodpověděla na otázky agentury Reuters.
Mezi soupeře Limechat patří Reliance, konglomerát, který předsedal Mukesh Ambani, který v roce 2019 získal indický startup Haptik.
Haptik říká, že nabízí „agenty AI, kteří poskytují lidské zkušenosti s zákazníky“, které stojí 120 USD a mohou snížit náklady na podporu o 30%. Příjmy stoupaly na téměř 18 milionů dolarů v loňském roce z méně než 1 milionu USD v roce 2020, ukazují zveřejnění.
Haptik propagoval v září webinář položením otázky: „Co kdybyste měli zaměstnance na plný úvazek, který nikdy nespí a stojí pouhých 10 000 rupií?“
„Vidíme obrovský posun,“ řekl produktový manažer Haptik Suji Ravi na webináři, kterého se zúčastnili reportéři Reuters. „Značky neinvestují do lidských agentů a chtějí nasadit agenty AI.“
Pro klienta Limechat Mamaearth, indické značky osobní péče, je hlavní atrakcí AI chatbotů škálovatelnost, řekl Vipul Maheshwari, vedoucí produktu a analytiky v mateřské firmě Honasa Consumer.
„Poskytování dobré podpory zákazníků je pro nás nebo se zlomí,“ řekl. „Ale můžeme nekonečně škálovat můj tým zákaznické podpory? Rozhodně ne.“
Chatbot používaný společností Mamaearth by mohl přesahovat jednoduchou pomoc, jako je sledování objednávek, a pomoci uživatelům s dotazy, jako je doporučení správných produktů během těhotenství, nebo v některých případech zvládne rozrušeného zákazníka, řekl Maheshwari.
Slib a nebezpečí AI jsou patrné na mediálním mravenci. Reklamní agentura se sídlem v Bengaluru za poslední rok snížila 40% své pracovní síly na přibližně 100 a uvolnila prostor v jiné budově, aby ušetřilo za zakladatel Samir Chaudhary.
Firma odstranila 15 prodejců a nahradila je za roboty AI, které identifikují potenciální zákazníky, a posílají e -maily, řekl Chaudhary. Šestičlenné call centrum bylo nahrazeno hlasovým agentem zvaným Neha, který hovoří v angličtině téměř bezchybného, indického přízvuku.
Když se reportér Reuters zeptal Nehy na reklamu na YouTube, hledala podrobnosti o rozpočtu a cílových trzích, poznamenala požadavky a vesele ukončila konverzaci: „Posílám vám e -mailem podrobnosti … Přeji vám skvělý den.“
„Požádejte ji na kávu a ona se jí bude smát,“ řekl Chaudhary.
Přesto závod přijmout AI není pro společnosti vždy hladký. Vezměte švédskou Klarnu. Chatbots pomohl FinTech firmě loni snížit tisíce pracovních míst, ale její generální ředitel řekl agentuře Reuters v září, že se společnost nyní „snaží správně přejít“ a používat tuto technologii ke zlepšení produktů spíše než snížení nákladů.
Chatboti mají omezení. Zatímco většina obecných dotazů souvisejících s elektronickým obchodem, které představoval reportér Reuters Reportér, byly dobře zvládnuto LimeCat Bots, někteří je panuli.
Když byl Bot LimeCat Klient Knya požádán o důkaz svého tvrzení, že milion zdravotnických pracovníků důvěřuje svým produktům, jako jsou jeho stetoskopy, odpověděl: „Je mi líto, nemám dostatek informací, abych odpověděl na vaši otázku.“ Knya neodpověděla na žádost o komentář.
Průzkumy zákazníků ukazují, že chatbots jsou mnoha nelíbí.
Průzkum EY v srpnu 2024 s 1 000 indickými spotřebiteli zjistil, že 62% provedl nákupy ovlivněné doporučeními AI ve srovnání s 30% po celém světě. Přesto „Touha po lidském spojení zůstává silná,“ poznamenal EY a 78% upřednostňoval online platformy, které poskytují lidskou podporu.
LimeChat’s Gupta však uvedla, že dobře vyškolení agenti AI mohou vyřešit dotazy rychleji než lidé. Řekl, že mnoho standardních robotů předává rozhovory s lidským agentem, když se setkávají s rozzlobenými zákazníky: „Potřebujete velmi malý počet lidí, aby jen zvládli negativní zkušenosti.“
V 90. a 2000. letech podpořil indický technologický rozmach na venkovské až městské migraci. Města jako Bengaluru se staly outsourcingovými centry jako domácí firmy, včetně poradenských služeb Tata, Infosys a Wipro, vyrostly v globální juggernauty.
Tato expanze prošla do Ameerpet, sousedství Hyderabad, kde absolventi univerzity plnili učebny, aby se naučili dovednosti IT a získali certifikace pro technická práce.
Tréninková střediska společnosti Ameerpet tradičně nabízejí kurzy v Microsoft Office a programovacích jazycích, jako je Java. V dubnu navštívili agenturu Reuters agentura Reuters se tato centra stále více zaměřují na školení AI.
Mimo jednu, kvalitní myšlení, banner představoval robota s výhledem na glóbus s písmeny „AI“.
Centrum nabízelo devítiměsíční kurz ve vědě AI Data Science a rychlém inženýrství za zhruba 1 360 $, což je více než dvojnásobek ceny tradičního programu rozvoje webu.
„Náboráři žádají studenty se základními dovednostmi AI,“ řekla Staffer Priyanka Kandulapati. „Budeme ještě více zefektivnit naše kurzy, aby vyhovovaly poptávce.“
V diskusi se zakladateli startupu minulý měsíc o tempu změny nabídl rizikový kapitalista Vinod Khosla, který spoluzakládal Sun Microsystems, výrazný pohled na budoucnost pro Indii.
„Všechny IT služby budou nahrazeny v příštích pěti letech,“ řekl. „Bude to docela chaotické.“
