V jednom call centru na Filipínách pracovníci pomáhají Američanům s cukrovkou nebo neurologickými podmínkami řešit zařízení, která monitorují jejich zdraví. Někdy dostanou lisování hovorů: starší pacienty, kteří jsou sami a zažívají lékařskou pohotovost.
„To není součástí práce našich zaměstnanců nebo naší technické podpory,“ řekla Ruth Elio, pracovní sestra, která dohlížela na pracovníky centra, když loni hovořila s KFF Health News. „Stále to dělají, protože je to důležité.“
Elio také pomohl pracovníkům s jejich vlastními zdravotními problémy, nejčastěji bolesti hlavy nebo bolesti zad, nesl život sezení celé hodiny na konci.
V jiném call centru Kevin Asuncion ve Spojených státech přepsal lékařské návštěvy z půl světa. Můžete si zvyknout na hodiny, řekl v rozhovoru v loňském roce: 20:00 do 5 hodin jeho přestávky byly většinou stráveny spaním; Tehdy není moc otevřeno.
Zdravotní rizika a noční posuny stranou, pracovníci call centra mají nový obavy: umělá inteligence.
Startupy jsou marketingové produkty AI s životními hlasy, které mají naplánovat nebo zrušit lékařské návštěvy, doplňovat předpisy a pomáhat tříděním pacientům. Mnoho pacientů může brzy zahájit kontakt se zdravotnickým systémem nikoli tím, že mluví s pracovníkem nebo recepčním call centrem, ale s AI. Zocdoc, společnost pro rezervaci jmenování, představila automatizovaného asistenta, který podle ní může naplánovat návštěvy bez zásahu člověka 70% času.
Pracovní pracovní síla na Filipínách je obrovská: 200 000 na konci roku 2024, odhaduje vedoucího obchodní skupiny průmyslové obchodní skupiny Jack Madrid. Toto číslo je více než počet záchranářů ve Spojených státech na konci roku 2023, podle statistiky úřadu práce. A někteří zaměstnavatelé otevírají základny v jiných zemích, jako je Indie, zatímco používají AI k přetvoření nebo nahrazení jejich pracovních sil.
Přesto není jasné, zda digitální manipulace AI mohou odpovídat příslovečnému lidskému dotyku. Například a Nedávná studie V přírodě Medicine zjistila, že zatímco některé modely mohou diagnostikovat nemoci, když jsou předloženy konzervované anekdotu, jako budoucí lékaři ve výcviku, AI se snaží vyvolat informace od simulovaných pacientů.
„Časový vztah nebo důvěra, kterou dáváme, nebo emoce, které máme jako lidé, nelze nahradit,“ řekl Elio.
Sachin Jain, prezident a generální ředitel společnosti Scan Health Plan, pojistitel, řekl, že lidé mají kontext, který AI nemá – alespoň prozatím. Recepční při malé praxi může pacienty znát dostatečně dobře, aby vyzvedli jemné narážky a sdělovali lékaři, že konkrétním volajícím je „někdo, s kým byste měli vidět, mluvit ten den, tu minutu nebo ten týden“.
Otočení směrem k call centrů, zatímco vytváří větší vzdálenost mezi volajícím a poskytovatelem zdraví, zachoval lidský dotek. Někteří agenti v call centrech a jejich obhájci však říkají, že způsoby, jak jsou monitorováni v práci, podkopávají péči. Na jednom místě Kaiser Permanente je to „velmi mikromanagické prostředí“, řekla jedna sestra, která požádala, aby neposkytla své jméno ze strachu z reprisalu.
„Od začátku posunu na váš konec se očekává, že po volání po volání po volání z otevřené fronty,“ řekla. I když poskytuje rady pro složité případy, „existuje nepsané pravidlo o tom, jak dlouho by měla sestra zavolat: 12 minut.“
Mezitím je práce tvrdší, řekla. „Jsme zálohování systému zdravotní péče. Jsme otevřeni 24/7,“ řekla. „Volají o svých místech řezu, která krvácí. Jejich dítě má astma a pokyny pro léky nejsou jasné.“
Jedna odborová unie sester protestuje proti potenciálnímu nástroji pro správu AI v call centrech.
„Nástroje AI nečiní lékařská rozhodnutí,“ řekl mluvčí Kaiser Permanente Vincent Staupe KFF Health News. „Naši lékaři a týmy péče jsou vždy v centru rozhodování s našimi pacienty a ve všech našich péčí, včetně call centra.“
Kaiser Permanente není spojen s KFF, neziskovou organizací, která zahrnuje zprávy KFF Health.
Některé firmy uvádějí 30% až 50% sazby obratu – statistiky, které někteří říkají, jsou důvodem k převrácení práce na AI.
Call Centers „Nemohou udržet lidi, protože je to jen opravdu, opravdu náročná práce,“ řekl Adnan Iqbal, spoluzakladatel a generální ředitel společnosti Luma Health, který vytváří produkty AI pro automatizaci nějaké práce call centra. Není divu: „Pokud vás každých 90 sekund křičí pacientem, pojišťovnou, zaměstnancem, co máte.“
Aby to slyšeli, jak to říkají obchodní vůdci, jsou jejich zákazníci frustrovaní: Místo lidského dotyku se pacienti vůbec nezískají, stylizovaní dlouhými čekacími časy a obtěžováni, znemožňující pracovníci.
Jednou, Marissa Moore – investorka společnosti Omers Ventures – získala chuť frustrace pacientů, když se snažila naplánovat návštěvu telefonicky v pěti kancelářích lékařů. „V každém z nich jsem dostal třetí stranu, která neměla intel pro poskytovatele v kanceláři, jejich dostupnost nebo cokoli jiného.“
Tyto typy gripu jsou stále běžnější – a získávají pozornost investorů a podniků.
Stížnosti zákazníků zasáhnou spodní linie podniků – jako jsou zdravotní pojišťovny, které mohou odměnit politiku Medicare Advantage Federální vlády za lepší zákaznický servis.
Když si Scan všiml poklesu hodnocení pacientů pro některé z poskytovatelů lékařských poskytovatelů ve své pojišťovací síti, dozvěděl se, že se tito poskytovatelé přešli na používání centralizovaných call centra. Zákaznický servis utrpěl a nižší hodnocení se promítlo do nižších plateb od federální vlády, řekl Jain.
„Mezi našimi pacienty se bublaje míra nespokojenosti,“ řekl.
Pro některé podniky se tedy pojem počítačového recepčního se zdá být vítaným řešením problému neúčinných call centra. Hlasy AI, které mohou přesvědčivě napodobovat lidské hlasy, jsou „za Uncanny Valley,“ řekla Richie Cartwright, zakladatelka Fella, startup na hubnutí, který použil jeden produkt AI k volání lékáren a zeptal se, zda měl GLP-1 na skladě.
Ceny také klesly. Cena Google AI pro použití klesla o 97%, generální ředitel společnosti Sundar Pichai nárokováno v projevu 2024.
Někteří posilovači jsou nadšeni, že uvedou vizi asistentů AI do akce. Vzhledem k tomu, že druhá správa Trump nastoupila do funkce, politické iniciativy kvazi-agenturou známé jako Ministerstvo vládní efektivity, vedené Elonem Muskem, mají údajně prozkoumal Použití robotů pro umělou inteligenci pro zákaznický servis na ministerstvu školství.
Většina vedoucích pracovníků dotazovaných společností KFF Health News – v nemocnici, pojištění, tech a poradenských oborech – chtěla zdůraznit, že AI doplní lidi, nikoli je nahradí. Někteří se uchýlili k žargonu a tvrdili, že technologie by mohla zefektivnit a efektivnější sestry a zaměstnance call centra.
Některé podniky však signalizují, že jejich modely AI mohou nahradit lidské pracovníky. Jejich webové stránky naznačují, že se spoléhá na zaměstnance. A vyvíjejí cenové strategie založené na snížení potřeby práce, řekl Michael Yang, rizikový kapitalista v Omers.
Yang popsal vyhlídku pro podniky jako „sdílení věcí v noze“, kdy je startupy pitching klienty, když jim platili za náklady 1½ nájemů a jejich AI vykonávali práci dvojnásobkem tohoto počtu.
Poskytovatelé však v tuto chvíli staví úzké služby. Například University of Arkansas pro lékařské vědy začala omezenou myšlenkou. Call centrum organizace se uzavírá v 17:00 – což znamená, že pacienti, kteří se snaží zrušit schůzky po hodinách, nechali telefonní zprávu a vytvořili pro pracovníky nevyřízený, aby se mohli příští ráno oslovit z jiných plánovacích úkolů a ponechané zrušené schůzky neobsazené. Začali tedy pomocí systému AI poskytovaného společností Luma Health, aby umožnili zrušení po hodinách a od té doby jej rozšířili, aby pacientům umožnili zrušit schůzky po celý den.
Michelle Winfeld-Hanrahan, hlavní ředitelka klinického přístupu zdravotnického systému, která dohlíží na jeho nasazení, uvedla, že UAMS má spoustu nápadů pro další automatizaci, včetně umožnění pacientům kontrolovat předchozí oprávnění a vést je po propuštění sledování.
Mnoho vedoucích pracovníků tvrdí, že nástroje AI mohou spíše doplnit než nahradit lidi. Jedna společnost říká, že jeho produkt může měřit „vokální biomarkery“ – jemné změny tónu nebo inflexe – které korelují s nemocí a dodávají tyto informace lidským zaměstnancům interagujícím s pacientem. Některé firmy používají velké jazykové modely k shrnutí složitých dokumentů: vytažení nejasných pojistných smluv nebo potřebných informací pro zaměstnance. Jiní se zajímají o AI, která vede člověka konverzací.
I když technologie nenahrazuje lidi, přetváří je. AI lze použít ke změně chování a prezentace lidí. Zaměstnanci call centra v rozhovorech uvedli, že věděli nebo slyšeli všudypřítomné zvěsti nebo se obávali různých nástrojů AI.
V některých centrech Kaiser Permanente Call Call Call Call Centra protestovala s odborovými zaměstnanci – a úspěšně zpožděni – implementace nástroje AI určená k měření „aktivního poslechu“, tvrdil Union Flyer.
A zaměstnanci a vedoucí pracovníci spojené s pracovní silou call centra na Filipínách uvedli, že slyšeli o jiných softwarových nástrojích, jako je technologie, která změnila filipínské akcenty na americké. Vzhledem k našim relativně neutrálním přízvukům není „to super obrovská potřeba, ale viděli jsme to,“ řekl Madrid, vedoucí obchodní skupiny.
„Jen proto, že něco může být automatizováno, neznamená, že by to mělo být,“ řekl.
