Sociální zabezpečení oceňuje svůj nový chatbot. Ex-officials tvrdí, že to bylo testováno, ale odloženo pod Bidenem.

John McGing nemohl dosáhnout člověka. V této ekonomice by to mohlo být jako obvyklé, ale nebylo to podnikání; Zavolal správu sociálního zabezpečení, kde otázky často nejsou obecné a volající mají tendenci být starší, zdravotně postižení nebo jinak zranitelní Američané.

McGing, volající jménem svého syna, měl otázku: jak zabránit přeplatek, že federální vláda možná později. Jeho volání bylo zachyceno chatbotem s umělou inteligencí.

Bez ohledu na to, co řekl, bot parrotovaný konzervovaný odpovědi na obecné otázky, nikoli McGingův temný dotaz. „Pokud uděláte klíčový tisk, neudělal to nic,“ řekl. Nakonec se bot „přišel nebo cokoli“ a dostal ho k agentovi.

Byl to malý, ale odhalující incident. Neznámý McGingovi, bývalému zaměstnanci sociálního zabezpečení v Marylandu, se setkal s technologickým nástrojem, který agentura nedávno představila. Bývalí úředníci a dlouhodobí pozorovatelé agentury tvrdí, že Trumpova administrativa zavedla produkt, který byl testován, ale považoval se za ještě při správě Biden ještě připraven.

„S novou administrativou jsou prostě něco jako, pojďme rychle a opravte to později, s nímž nesouhlasím, protože vygenerujete hodně zmatku,“ řekla Marcela Escobar-Alava, která sloužila jako hlavní informační ředitelka sociálního zabezpečení pod prezidentem Joe Bidenem.

Asi 74 milionů lidí přijímat dávky sociálního zabezpečení;; 11 milionů z nich dostává platby postižení. V a Průzkum provedený loni na podzimVíce než třetina příjemců uvedla, že si nebudou moci dovolit takové potřeby, jako je jídlo, oblečení nebo bydlení bez něj. A přesto agentura zbavuje zaměstnanců, kteří jim slouží: asi 6 200 opustilo agenturu, její komisař řekl zákonodárcům v červnuA kritici v Kongresu a jinde tvrdí, že to vedlo k horšímu zákaznickému servisu, navzdory úsilí agentury o vybudování nových technologií.

Vezměte si nový telefonní bot. Alespoň někteří příjemci se to nelíbí: sociální zabezpečení Facebooková stránka je čas od času, který je označen negativními recenzemi nekooperativního bota, jak uvedla agentura v červenci Téměř 41% hovorů jsou zpracovávány botem.

Zákonodárci a bývalí zaměstnanci agentury se obávají, že předstírá méně lidského sociálního zabezpečení, ve kterém nahradí AI na místo protlačených, zkušených zaměstnanců.

Úzkosti napříč stranickými liniemi

Obava nad směrem agentury je bipartisan. V květnu skupina republikánů v domácnosti napsal správě sociálního zabezpečení Vyjádření podpory vládní efektivity, ale varuje, že jejich voliči kritizovali agenturu za „nedostatečný zákaznický servis“ a naznačují, že některá opatření mohou být „příliš zatěžující“.

Komisař agentury Frank Bisignano, bývalý výkonný ředitel Wall Street, je technikem. Má seznam iniciativ na prádlo, na které utratí 600 milionů dolarů za nové technologické peníze ve fiskálním rozpočtu Trumpovy správy 2026. Když se zeptal, zda jeho plány znamenají, že jeho plány znamenají, že nahradí lidský personál AI.

„Odkazoval jste na to, že SSA je na nízkém počtu zaměstnanců, je to také na všech technologických vysokoškolských,“ vyštěkl na jednom demokratu na konci června.

Bývalí úředníci sociálního zabezpečení jsou však ambivalentnější. V rozhovorech s KFF Health News lidé, kteří opustili agenturu – někteří hovořili o stavu anonymity ze strachu z odplaty od Trumpovy administrativy a jejích příznivců – věří, že se nová administrativa jednoduše rozvinula, ale dosud nebyla připravena, BIDEN administrativou. Rovněž uvedli, že střelba agentury tisíců zaměstnanců vedla ke ztrátě zkušených technologů, kteří jsou nejlépe vybaveni k zavedení těchto iniciativ a řešení jejich slabých stránek.

„Nový telefonní nástroj AI pro sociální zabezpečení ztěžuje lidem, aby mohli získat pomoc po telefonu-a téměř nemožné, pokud někdo potřebuje amerického tlumočníka nebo překladatele znakového jazyka,“ řekla senátorka Elizabeth Warren (D-Mass.) KFF Health News. „Měli bychom lidem co nejjednodušší získat sociální zabezpečení, které vydělali.“

Mluvčí agentury neodpověděli na otázky společnosti KFF Health News.

Použití AI k automatizaci zákaznického servisu je jedním z nejzajímavějších podniků v Silicon Valley. Teoreticky může nové plemeno technologií umělé inteligence hladce reagovat lidským hlasem téměř na jakoukoli otázku. Zdá se, že to není to, jak funguje Bot správy sociálního zabezpečení, přičemž uživatelé hlásí konzervované a nesouvisející odpovědi.

Trumpova správa odstranila některé online statistiky, které zakrývají jeho skutečný výkon, uvedla Kathleen Romig, bývalá úředník agentury, která je nyní ředitelem politiky sociálního zabezpečení a zdravotního postižení v levicovém centru pro rozpočet a politické priority. Starý web ukázal, že většina volajících čekala dvě hodiny na odpověď. Nyní web nezobrazuje čekací doby, a to ani pro dotazy na telefonní dotazy (jakmile je účtována čekací doba zpětného volání) nebo plánování schůzek.

Zatímco statistiky jsou zveřejňovány, které ukazují, že příjemci dostávají pomoc – tj. Používání AI Bot nebo webu agentury k plnění úkolů, jako je získání náhradní karty – Romig uvedla, že si myslí, že je to celkově „velmi zkreslený pohled“. Recenze bota AI jsou často chudé, řekla.

Vedoucí agentury a zaměstnanci, kteří poprvé pracovali na produktu AI během BIDEN administrativy, předvídali tyto typy obtíží. Escobar-Alava uvedl, že na takovém robotu pracovali, ale chtěli vyčistit údaje o zásadách a regulaci, na které se nejprve spoléhal.

„Chtěli jsme zajistit, aby automatizace vytvořila konzistentní a přesné odpovědi, což bude trvat více času,“ řekla. Místo toho se zdá, že se Trumpova administrativa rozhodla nejprve představit Bot a později řešit problémy, řekl Escobar-Alava.

Romig uvedl, že jeden bývalý výkonný ředitel jí řekl, že agentura použila konzervované časté dotazy bez úprav nebo nuancí, aby vyhovovala jednotlivým situacím, a sledoval tuto technologii, aby viděl, jak dobře to vedlo. Escobar-Alava řekla, že slyšela podobně.

Mohla by automatizace pomoci?

Pro Bisignano jsou automatizace a webové služby nejúčinnějšími způsoby, jak pomoci příjemcům programu. V a Dopis WarrenoviŘekl, že vedoucí agentur „transformují SSA na digitální agenturu, která se setkává s zákazníky, kde chtějí být splněny,“ provádějí změny, které umožňují, aby drtivou většinu hovorů bylo zacházeno s automatizovaným způsobem, nebo při návratu člověka, který se vrátí do volání zákazníka.

Použití těchto metod také uvolňuje zátěž na jinak obtěžovaných polních kancelářích, napsal Bisignano.

Změna zážitku z telefonu není konec technologických snů Bisignano. Agentura požádala Kongres Asi 600 milionů dolarů Podle seznamu předloženého do domu koncem června podle seznamu předložených do domu.

Ale externí odborníci a bývalí zaměstnanci uvedli, že Bisignano nadhodnotil novinku myšlenek, které představil Kongresu. Agentura aktualizuje svou technologii po celá léta, ale to nutně neznamená, že tisíce jejích pracovníků jsou najednou zastaralé, řekl Romig. Není špatné, že upgrady pokračují, řekla, ale pokrok byl více přírůstkový než revoluční.

Některé změny se zaměřují na rozlišení veřejné tváře agentury. Bisignano řekl zákonodárcům House, že dohlížel na přepracování stránky agentury pro statistiku, aby zdůraznil počet automatizovaných hovorů a deemfizoval statistiky o čekacích dobách hovoru. Posledně jmenované statistiky nazval „odrazujícím“ a navrhl, aby jejich zobrazení online mohlo odradit příjemce od volání.

Warren uvedl, že Bisignano od té doby své soukromě řekl, že povolí „obecný audit inspektora“ jejich údajů o kvalitě zákazníků a zavázal se, že bude veřejně zpřístupněn seznam informací o výkonu. Agentura od té doby aktualizovala stránku statistiky výkonu.

Další změny by přicházely za větší náklady a úsilí. V dubnu agentura zavedla program pro ověřování bezpečnosti pro přímé změny vkladu, což vyžadovalo, aby příjemci osobně ověřili svou totožnost, pokud to, co agentura v regulačních dokumentech popsala jako „automatizovaný“ analytický systém detekuje anomálie.

Podle Dokumenty doprovázejí Návrh, agentura odhadovala, že by bylo ovlivněno asi 5,8 milionu příjemců – a že by to stálo federální vládu téměř 1,2 miliardy dolarů, většinou poháněné časem zaměstnanců věnovaným asistencím žadatelům. Agentura požaduje v nadcházejícím fiskálním roce za výplatní listinu celkově téměř 7,7 miliardy dolarů.

Christopher Hensley, finanční poradce v Houstonu, uvedl, že ho jeden z jeho klientů zavolal v květnu poté, co její banka změnila své směrovací číslo a sociální zabezpečení ji přestalo platit, což ji nutilo půjčit si peníze od své rodiny.

Ukázalo se, že agentura označila její účet za podvod. Hensley uvedla, že musí cestovat 30 minut do nejbližší kanceláře sociálního zabezpečení, aby ověřila její identitu a napravila problém.